総合調査紫苑はカスタマーハラスメントに対する行動指針を宣言します
総合調査 紫苑は、探偵興信業として調査を行った結果の真実を提供する会社です。
総合調査 紫苑のサービスビジョンとして、「初心」「継続」「進化」「感謝」を掲げており、初心忘れることなく継続し、サービスを進化させお客様に感謝することを日々心得ながら業務に取り組んでいます。
総合調査 紫苑は、さらなるご依頼者様の満足度向上のために「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を制定いたしました。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、総合調査 紫苑では、カスタマーハラスメントを下記のとおり定義します。
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
前述マニュアルに基づき、総合調査 紫苑では、具体的に下記のような行為をカスタマーハラスメントとして取り扱います。
カスタマーハラスメントに対する行動指針の更新
カスタマーハラスメントは、「働き方改革実行計画」（平成29年３月28日働き方改革実現会議決定）を踏まえ、実効性のある職場のパワーハラスメント防止対策について検討するため開催された「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラスメント行為です。
当該報告書においては、カスタマーハラスメントの具体的な定義が述べられることはなく、「お客様や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為」とされているのみですので、当社としてカスタマーハラスメントについて以下のような行為と考えました。
現在、厚生労働省を中心とした関係省庁及び労使が連携して、企業や労働者がカスタマーハラスメントおよびクレーマーハラスメントに対処するためのマニュアルが作成されており、暴力や悪質なクレームなどといった迷惑行為についての対策マニュアルが公表された際にはこの指針を更新する予定です。
対象となる行為
- お客様による暴力・暴言
- 個人に対する暴力
- 個人に対する威迫・脅迫
- 個人の人格を否定する発言
- 個人を侮辱する発言
- お客様による過剰または不合理な要求
- 合理的理由のない謝罪の要求
- 弊社従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
- 社会通念上過剰なサービス提供の要求
- お客様による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
- 合理的な理由のない長時間の拘束
- 合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
- お客様によるその他ハラスメント行為
- お客様によるプライバシー侵害行為
- お客様によるセクシュアルハラスメント
- お客様によるその他各種のハラスメント
カスタマーハラスメントへの対応
社内の対応
- カスタマーハラスメントの発生に備え、各社員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
- カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアを最優先に努めます。
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
- より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。
社外の対応
- より良い関係の再構築に努めます。
- カスタマーハラスメントに屈することなく合理的・理性的な話し合いを求めます。
- 悪質なカスタマーハラスメントを行われる場合は誠に残念ながらお取引をお断りまたは中止させていただくこともございます。
お客様に対するお願い
私たち総合調査 紫苑は、お客様とより良い関係を築いていくことでサービスの品質を高め社会に貢献していきたいと考えております。そこで、お客様には以下の事項をお願いできればと存じます。
- ハラスメント行為に加担しないこと
- 他社に敬意をもって行動すること
- すべての法令を遵守すること
総合調査 紫苑も上記事項を遵守することで、ご利用者の皆様とよりよい関係を築き、質の高いサービスの提供に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力お願いいたします。
総合調査 紫苑
制定：2022年4月1日